Chính sách khiếu nại dịch vụ

1. Định nghĩa

Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.

– Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp như: mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…,

– Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: vận chuyển, cung cấp hàng hóa…

2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ

• Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:

STT	Thực tế	Thời gian tạo khiếu nại	Ghi chú
1	Trong quá trình sử dụng	Tối đa 2 ngày	Tính từ khi khách hàng nhận hàng
2	Tiếp nhận thông tin và xử lý	Từ 1 -> 3 ngày	Nếu đó là khiếu nại hợp lý theo mục 2b

• Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

– Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 ngày).

– Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của Nguonhang1688, Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.

b. Quy định

• Thời điểm khiếu nại:

– Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 02 - 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng (thời gian nhận hàng sẽ dựa theo cơ sở của Chính sách Lưu kho hàng hóa)

• Cách thức khiếu nại:

– Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:

+ Khiếu nại trên đơn hàng.

+ Trên qua Emai (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo KN trên đơn hàng).

• Thông tin khiếu nại:

– Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/tên hàng hóa, tình trạng, hình ảnh, nội dung mong muốn... Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với Nguonhang1688.

• Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng:

– Ghi rõ sản phẩm thiếu.

– Gửi kèm các hình ảnh sau (bắt buộc):

+ Hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).

+ Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).

+ Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.

+ Hình ảnh mã bill vận chuyển của NCC được dán trên kiện hàng;

+ Hình ảnh hóa đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).

+ Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.

• Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:

– Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)

– Gửi kèm các hình ảnh hoặc video sau:

+ Hình ảnh chứa thông tin về sản phẩm của NCC TQ

+ Hình ảnh hóa đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).

+ Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;

+ Gửi video quay lại lỗi sản phẩm qua mail support@nguonhang16888.com hoặc gọi cho NVKD, HOTLINE CSKH (sau khi tạo khiếu nại thành công) đối với những trường hợp sản phẩm lỗi không nhận biết được lỗi qua hình ảnh…

– Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền:…. đ hoặc mong muốn đổi/trả hàng.

• Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:

– Gửi kèm các hình ảnh sau:

+ Hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng).

+ Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.

+ Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).

+ Hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên Nguonhang1688 trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở (nếu có)

• Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):

– Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Nhà cung cấp, Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và Nguonhang1688).

• Các Quy định khác:

– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Nguonhang1688.

– Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC – khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Chúng tôi sẽ hỗ trợ Khách hàng xử lý.

– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, Chúng tôi sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan như: nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

– Trong một số trường hợp, Chúng tôi có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)

– Chúng tôi yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng Nguonhang1688 trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC.

– Đối với với các đơn hàng tính từ thời điểm đặt đơn trong vòng 35 ngày đối với khu vực HN, 45 ngày đối với TPHCM khách hàng không nhận được hàng công ty sẽ bồi hoàn tiền hàng

c. Hình thức liên lạc

• Chúng tôi sẽ trao đổi thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trong phần Khiếu nại của đơn hàng.

d. Chính sách bồi thường

STT	Nội dung thực hiện	Giá trị bồi thường/ điều kiện
1	Không đúng cam kết dịch vụ mua hàng	100% giá trị tiền hàng + Phí dịch vụ (đối với đơn hàng mua thiếu do nguonhang1688 thực hiện sai)
2	Không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng	100% giá trị tiền hàng hỏng, hàng nhầm
3	Để hàng hóa thất lạc	100% giá trị tiền hàng và các dịch vụ liên quan (do nguonhang1688 làm thất lạc)
4	Hư hỏng do quá trình vận chuyển, không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói của khách hàng	Tối đa 100% giá trị thiệt hại, phí đóng gói
5	Do không thực hiện các yêu cầu vận chuyên hợp lý của Khách hàng	100% phí vận chuyển chênh lệch
6	Đo sai kích thước hàng hóa	100% giá trị cân đo lệch
7	Thất lạc hàng ký gửi	Tối đa gấp 3 lần giá trị vận chuyển Trung Quốc – Việt Nam

• Chúng tôi thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh.

• Với đặc thù của phương thức nhập hàng online có nhiều rủi ro, hạn chế (hình ảnh sản phẩm đăng bán khác hình ảnh thực, hàng hóa không được đăng ký kiểm đếm trước khi về VN); hình thức vận chuyển đường bộ theo các bao hàng dễ bị va đập, chèn ép, móp méo,… ; Chúng tôi khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa của các NCC uy tín; sử dụng cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và hỗ trợ chia sẻ rủi ro với Chúng tôi khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

e. Các lưu ý khác

• Việc đổi/trả hàng chứa đựng nhiều rủi ro, Chúng tôi không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

• Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, Chúng tôi sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.

• Đối với đơn hàng ký gửi, công ty chỉ bồi thường tối đa 3 lần tiền vận chuyển TQ -VN.

f. Trường hợp thiếu hàng

- Do NCC Trung Quốc phát thiếu:
Sau khi nhận khiếu nại của khách hàng, có chứng minh đầy đủ bằng chứng theo quy định của công ty:

+ Chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng khiếu nại NCC Trung Quốc để NCC phát bù hàng hóa cho KH hoặc báo NCC hoàn lại tiền cho KH

+ Trong trường hợp NCC Trung Quốc không có phản hồi hoặc không chấp nhận phát bù. Quý khách có sử dụng dịch vụ kiểm đếm, chúng tôi sẽ đền bù 100% giá trị hàng thiếu. Nếu Quý khách không sử dụng dịch vụ kiểm đếm, quý khách vui lòng chịu tổn thất.

- Do công ty làm thất lạc hàng hóa của Quý khách:

Trong quá trình vận chuyển, đôi khi có thể xảy ra một số lỗi khách quan khi vận chuyển qua cửa khẩu dẫn đến việc thất lạc hàng hóa của khách hàng. Do đó chúng tôi sẽ đền bù 100% giá trị hàng thiếu cho quý khách.

g. Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

- Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do NguonHang1688 không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Quý khách;

- Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển

- Trong trường hợp các hàng hóa mang tính chất rủi ro cao (đồ thủy tinh, sánh sứ, linh kiện điện tử, hàng hóa có giá trị cao...) nếu kiện hàng đã được đóng kiện gỗ nhưng không có dấu hiệu về sự va đập, móp méo bên ngoài bằng mắt thường mà xảy ra lỗi kỹ thuật, hỏng hóc bên trong của kiện gỗ. Chúng tôi chỉ hỗ trợ khiếu nại với đối tác Trung Quốc.

- Đối với các trường hợp vỡ hỏng sản phẩm bên trong do lỗi vận chuyển chúng tôi sẽ đền bù tối đa 100% giá trị sản phẩm hỏng vỡ

h. Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

- Công ty sẽ hỗ trợ khách hàng khiếu nại NCC Trung Quốc.

- Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, khách hàng vui lòng chịu tổn thất đơn hàng.

* Đối với các đơn hàng ký gửi

Khách hàng kê khai hàng hóa trên hệ thống không đúng thông tin như kê khai, nếu mất hàng công ty không chịu trách nhiệm

Chúng tôi chỉ chịu trách nhiệm đối với những trường hợp vỡ, hỏng hàng hóa do quá trình vận chuyển. Ngoài những rủi ro vỡ, hỏng do quá trình vận chuyển gây nên, Quý khách vui lòng chịu mọi phí tổn kho xảy ra rủi ro

Quý khách khiếu nại dịch vụ ký gửi vui lòng chụp lại bill thanh toán với NCC và gửi link mua hàng cho NVKD

Tối đa cho mức bồi thường hàng hóa sử dụng dịch vụ ký gửi gấp 3 lần Chi phí Vận chuyển Trung Quốc-Việt Nam (cân nặng)

i. Trường hợp hàng hóa bị sai do NCC TQ phát nhầm và Quý khách không sử dụng dịch vụ kiểm đếm hàng hóa

- Chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng khiếu nại NCC Trung Quốc để NCC phát lại hàng hóa cho KH, KH sẽ chịu chi phí vận chuyển và các phụ phí phát sinh khác trong quá trình vận chuyển hàng về VN.

- Chúng tôi khuyến khích KH sử dụng dịch vụ kiểm đếm để đảm bảo sự chính xác cho hàng hóa của mình. Nếu KH không có nhu cầu sử dụng dịch vụ kiểm đếm, KH vui lòng chịu tổn thất hàng hóa của mình.

k. Trường hợp hàng hóa bị sai do NCC TQ phát nhầm và Quý khách có sử dụng dịch vụ kiểm đếm hàng hóa

- Chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng khiếu nại NCC Trung Quốc để NCC phát lại hàng hóa cho KH

- Trong trường hợp khách quan, không thể khiếu nại NCC TQ, chúng tôi sẽ đền bù 100% giá trị hàng hóa hoặc thương lượng mức bồi thường khi xảy ra các sự cố không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

l. Ký nhận phiếu giao hàng

- Trong thời điểm giao hàng, bộ phận kho VN sẽ gọi điện và thông báo trước với khách hàng số lượng hàng hóa được giao và thời điểm giao hàng. Yêu cầu quý khách hàng ký nhận vào phiếu giao hàng khi nhận hàng. Trong mọi trường hợp chưa ký nhận, chưa thanh toán số tiền công nợ của đơn hàng. Chúng tôi sẽ không giao hàng. Moj trường hợp liên quan đến khiếu nại không có ký nhận trên phiếu giao hàng, nguonhang1688 có quyền bác bỏ xử lý khiếu nại.

- Quý khách hàng kiểm tra phiếu giao hàng trước khi nhận hàng có đầy đủ thông tin về số cân, mã đơn hàng, số tiền công nợ, chữ ký của các bộ phận liên quan trước khi nhận hàng.

m. Chính sách hỗ trợ đối với các khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ

* Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của NguonHang1688 :

Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý. NguonHang1688 yêu cầu Quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC

* Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử:

NguonHang1688 sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

* Đối với những sản phẩm hạn chế:

Trước khi lên đơn hàng cho những sản phẩm này, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh để được thông báo về tình hình vận chuyển, giá cả bồi thường (bồi thường tối đa 50% giá trị tiền hàng).

* Trong một số trường hợp:

NguonHang1688 sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với NCC, ví dụ như: Quý khác đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, NguonHang1688 chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng,…

n. Các lưu ý cần thiết

- NguonHang1688 thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với NguonHang1688 khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, NguonHang1688 không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng (phí vận chuyển từ VN về xưởng trung quốc đối với các trường hợp do NCC phát sai sản phẩm, quy cách sản phẩm nguồn hàng 1688 chứng minh được đơn hàng trên taobao/1688/tmall/alibaba là chính xác. Quý khách hàng muốn vận chuyển quay trở lại xưởng/NCC Trung Quốc. Qúy khách vui lòng chịu phí vận chuyển VN-TQ (biểu phí vui lòng liên hệ NVKD để được biết chi tiết).

- Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến NCC, NguonHang1688 sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.

o. Điều khoản cam kết

- Sau khi KH tham gia mua hàng đối với hệ thống nguonhang1688 các điều khoản dịch vụ nói trên yêu cầu quý KH xem xét, hiểu rõ các vấn đề nói trên. Chúng tôi chỉ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại cho các trường hợp kể trên. Các trường hợp ngoài điều khoản sẽ không giải quyết

- Khi KH mua hàng nên đọc rõ các điều khoản, quyền và phạm vi xử lý khiếu nại. Yêu cầu cung cấp đầy đủ các thông tin khi xảy ra khiếu nại. Các trường hợp không cung cấp đầy đủ thông tin trên từng trường hợp khiếu nại. Nguonhang1688 có quyền bác bỏ khiếu nại.